国寿寿险：让“简捷、品质、温暖”的保险服务走进寻常百姓家

最近几年来，中国人寿保险股份有限公司始终肩负中国保险业拓荒者的重任，不断推进保险服务数字化转型，加强服务创新优化，致力于打造简单，品质，温馨的服务品牌中国人寿保险公司为此在全系统各级机构宣传推广这一理念，形成了深入践行以人民为中心，以客户为中心理念的发展氛围，将简单，优质，温馨的保险服务送进寻常百姓家，以实际行动满足人们对美好生活的保险保障需求

简单的服务让客户更省心。

简单意味着服务环节的便捷，业务流程的简化和便捷，让客户的投保体验更省心中国人寿打破传统的时间和空间限制，将服务触角延伸到极致，促进服务质量和效率的提升，为客户节省时间，为公司赢得信任

在简化和便利业务流程方面，中国人寿保险公司根据客户需求，成功构建了业内首个99%自助办理+1%远程交互办理=100%在线办理的保单服务智能链条，升级了空中客服服务模式，让客户足不出户即可远程视频连接柜台业务同时，中国人寿保险公司还开通了柜面服务流程联系点，为柜面客户提供智能化，自助化，当面化的服务，使每个服务环节更加省时，省力，简单，快捷

图:专业的中国人寿95519服务团队

图:客服人员专业为客户讲解公司保单业务。

质量让客户更放心。

品质就是倾听用户的声音，关注用户的痛点，从用户的需求出发，为用户提供切实可行的解决方案因此，中国人寿保险公司通过提升精细化服务管控能力，强化智能化，集约化，打磨服务细节，为用户提供优质的保险服务

倾听用户声音，提升精细服务管控能力中国人寿保险公司搭建了全链条数字化客户声音平台，改变了过去小样本，低频率的传统客服调查形式，实现了即用即评的客户声音采集在客户海量声音的基础上，中国人寿保险公司持续加强大数据，人工智能等技术的应用，建立智能语义分析模型和体验改善矩阵模型，应用众多客户的反馈数据计算出客户最迫切的体验痛点和服务需求，通过一个痛点，一个痛点分析， 一个解决任务，一个痛点解决方案此外，中国人寿保险公司还对客户评价进行聚类整理，形成客户评价广告牌，可以直达各级管理人员的手机，让他们及时优化服务，在每一个细节上为客户提供优质的服务感知

强化智能化，集约化，构建优质服务体系作为全国保单数量最多，客户群最大，网点最广的寿险公司，为了在庞大的客户群中为大家提供优质的保险体验和服务，智能集约化共享运营的模式应运而生该模式基于智能集约+互联网共享经济的理念设计，围绕生产，服务，控制三大核心功能，通过生产层，接入层，控制层三层构建高质量的新型运营服务体系，实现了中国人寿运营模式从组织到流程，从标准到评价的重大创新

热情的服务让顾客更放心。

温暖就是以人为本，让服务更贴心，更暖心无论何时何地，中国人寿保险公司始终以客户为中心，以客户需求拓展服务边界，以客户满意度衡量服务水平，给客户带来温暖放心的体验

关注老年群体的需求，支持老年客户的关爱伞锚定老年客户服务痛点，中国人寿保险公司整体推进5大类10项服务的老龄化建设，在业内率先为老年客户打造一音直达，一键接入，一线接入的95519数字专线绿色通道率先推出适合老年客户的互联网应用——中国人寿APP尊老模式，创新推广老人来电优先接听，柜台老人专属陪护，特殊客户为老人买单等服务对于行动不便的老年客户，患病客户或其他有特殊需求的客户，中国人寿保险公司提供上门理赔的贴心服务，收集纸质理赔申请材料，提供伤残鉴定服务2021年，超过11万名客户切实感受到了上门协助理赔服务的贴心和便捷

图:客服人员为老年客户提供老龄服务。

赋能保险科技，打造有温度的理赔服务基于互联网技术的发展和大数据的应用，中国人寿保险公司积极与医保，医疗机构，第三方数据公司等合作按照法律法规，构建直付服务体系，积极为客户提供免申请材料等暖心服务此外，重大疾病一日赔付，销售代理服务，理赔直付便捷赔付，突发事件快速赔付，特殊客户上门赔付等温暖贴心的理赔服务也成为客户熟知并广为好评的服务根据消息显示，从2019年到2021年底，中国人寿保险公司已经向超过5300万客户支付了超过1400亿元

此外，中国人寿保险公司还开展了假日经营，客户体验日，携手共创美好生活，6·16国庆客户节，儿童绘画活动国民生活小画家，公益活动艺术归山等多项温暖多彩的主题活动，拉近与客户的距离，满足客户差异化服务诉求，不断提升客户满意度和获得感。

图:丰富多彩的6.16国庆客户节活动。

这个时代，保险服务应该有一个核心理念，就是六个字——简单，优质，温馨中国人寿保险公司副总裁杨红在第15届21世纪亚洲金融年会上表示

截至2021年底，中国人寿保险公司累计为超过5亿客户提供保险及各项服务，规模价值继续保持行业领先未来，中国人寿保险公司将始终坚持以人为本的原则，加快转变客户服务模式，通过串联搭建线上线下智能化，一体化，综合化的服务渠道，以简单，优质，温馨的服务保障人民福祉，推动保险业和社会经济高质量发展

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