小米，何至于此？

我买过小米的股票，用过很多小米的产品我简单说说我的看法和感受

雷军先生曾经发帖讲过小米创立前后的一些想法这篇文章可以在雪球上看到大概，就是像同仁堂一样提供优质服务，像海底捞一样，像沃尔玛，好市多一样学习低毛利，高效率

以我对小米的观察和体验，小米真正能做到的是低毛利，高效率至于正品和优质服务，受限于低毛利，基本停留在口号层面我们甚至可以把这三件事称为不可能的三位一体如果你还想说小米创新，那就说点别的吧

先说实物吧当然我理解雷总说的实物应该是指产品能解决客户痛点，质量好

我用过的小米产品有米带，小米电视，华米运动手表，智米空气加湿器，小米桌面加热净水器，米家DC变频循环风扇，小米路由器，小米笔记本，小米电动牙刷等

以我的经验和感受来看，小米对很多产品最大的贡献可能只有设计和IOT，而他对产品，材料和用户痛点的了解有限，甚至可能因为行业经验的缺乏而导致产品出现很多新的问题以上情况几乎出现在我用过的所有小米产品中

严格来说，即使在设计上，你也能在很多产品上看到很多知名品牌。

Mi band大概是小米最畅销的产品之一我用了一年左右，出现了两个问题:一是屏幕显示功能老化，主要是屏幕显示的信息变弱，甚至看不清，第二，手环的腕带在出厂保修期内多次断裂第二个问题也发生在我的华米运动手表上我不认为这是真的，是吗

如果不是为了降低成本，也可能是零部件生命周期管理经验不足的结果。

智能空气加湿器颜值高，实现加水功能，自然蒸发加湿，避免了超声波加湿的水雾含有白色粉末的问题但是，只有水箱缺水时，加湿器才会散发出一股恶臭，让你感觉置身于炎炎夏日下的海鲜市场

对于这个奇怪的问题，小米至今没有给出任何合理的解释网上有人推测是蒸发叶片材质造成的

小米净水器也是一款设计不错的产品但是，这款产品明确说明，产品经理眼里没有客户这款净水器提供了一个5升的大容量水箱卖点是可以帮助客户减少频繁换水，但是带来了很多问题

第一，这个大容量水箱位于净水器的后面如果靠墙放置，每次加水都要拿下来，非常不方便事实上，最好的摆放位置是他们广告中显示的桌子中间

其次，水箱与机器的物理连接主要是通过水箱中水的重力来实现的每次拆下水箱换水，都需要硬生生拉起水箱一般女性和老人根本无法完成这个手术

第三，还是材料问题因为需要经常用力的把水箱拿下来，提起5L重的水，水箱的塑料把手在出厂保修期内坏了

小米售后手柄不能单独换，必须和水箱一起换但水箱损坏不再属于保修范围，需要用户自费一个塑料水箱居然要149元

此外，水连接的设计也是完全忽视用户需求的模式。

出水口下部装有接水盘，放在桌子上，靠磁力与主机连接，但高度不可调这意味着无论是高保温杯还是小茶杯都要放在这个高度来接水当用杯体较低的杯子接水时，会因为净水器出来的水不稳定而出现水的飞溅如果你是半杯茶，想加点水，茶渍会溅到周围半径20cm的地方

小米一直追求IOT联网设备的数量，连做一个牙刷都可以联网，所以家里可以联网的设备很多。

我用的TP—Link的路由器一直很正常后来换了小米的路由器，具体型号不记得了路由器的外形是一个黑色的圆柱体，然后不断有设备掉下来，一个接一个，铺天盖地

我要求接线员解决这个问题工程师一看到小米的路由器，直接说是路由器问题然后，他给我换了一个无线光猫，让我给无线光猫接一些设备，给小米路由器接一些设备从此，问题解决了因为我不太懂这个，具体是怎么回事，但是结果不会骗人

至于小米的电动牙刷，几乎所有型号都属于年度一次性类型我用过的两台过了出厂保修期都充不上电

我家现在唯一没出过毛病的就是小米电视和笔记本，但是电视遥控器的电池仓盖子从买回来就松松垮垮的，随时都会掉。

这大概是我使用小米及其供应链产品的真实体验无论如何，这与雷总经理最初设想的真实情况相去甚远产品设计上可能有一些亮点，但是质量确实不敢恭维，至少体验不好

有小米投资人说，小米是中国的好市多，可以让消费者不再纠结和比较如果他们想买什么电器，可以先去看看小米有没有，可以放心直接买我的经验告诉我，事实并非如此很多时候，低成本带来的是低质量和差用户体验，小米也不例外

接下来我就用我的经历来说说小米的服务。

客观来说，小米的服务质量很不稳定，有时候让你觉得还可以，有时候让你觉得极差。

所以，如果雷总说小米的服务像海底捞，我估计海底捞的张勇真的要找块豆腐撞死他了，因为海底捞在餐饮服务上实现了高质量，大规模的稳定再生产，大部分根本就是靠人实现的而小米的服务质量可以通过流程批量复制，但性能极不稳定

就小米目前的服务质量而言，我认为小米售后服务负责人应该引咎辞职。

当然，根据前面的分析，估计小米售后服务的负责人也会抱怨，因为他们承受着很多低成本带来的产品质量压力这种压力在一个品控严格的公司是不会出现的

衡量呼叫中心的KPI有很多，其中一个就是平均等待时间。

其次，小米呼叫中心的客服质量很差，至少就我有限的经验来看，我没遇到过比它更差的注意:这里的差不是指性格，学历等因素，而是指职业技能

CSR的专业知识很低。

比如你连自己负责的产品最基本的服务时效，服务承诺等问题都不知道，需要临时检查这主要是人员流动快，培训不足造成的当然，这两点与成本控制密切相关

南车的服务意识也差。

这个问题的关键在于管理没有足够的培训，质量检查和管理，服务意识不会提高

最后，小米呼叫中心的内部管理和流程管理也非常混乱。

关于这一点，说一个我在小米客服遇到的奇妙经历，你就能体会到了。

搞笑的情况是，查询信息的CSR联系不上我，我也找不到他新CSR也需要查询后才能给我回复，但是他查询后，通过那个外呼号码联系不到我

所以这件事陷入了一个莫名其妙的死循环。

亲爱的小米公司，我们以后不要再用这种奇妙的脑电路CSR了，好吗。

另外我提个小建议，普通话水平能否作为CSR招聘的首要条件也希望你看到这个建议后，不要再让我给你免费普通话培训了

小米擅长互联网思维，那么通过互联网提交售后服务请求会不会更好。

通过小米的小售后服务程序，在提交售后服务请求时，它会根据你想要维修的品类和地址，给出离你比较近的授权维修网点，还可以显示这些授权维修网点的最新预约情况。

这就是所谓的不同步服务选项出现的时候。

通过网络提交售后服务请求后，小米接下来的操作更是让人大开眼界。

首先小米会给你发短信，包括预约的网点和时间，服务承诺，会让你觉得很高大上。

但是，当你按照预定时间到达授权维修网点时，没有人接待你有的维修人员在接待用户，有的维修人员在呼叫王者荣耀，但是没有人会管你，所以你还是需要排队

而且按照正常人的理解，你通过网络提供故障描述，系统提供备选维修地点，意味着这个维修网络有能力对这个产品进行现场维修这个想法是基于对小米互联网思维的信任，在线初步故障诊断，实时备件库存管理，智能匹配具有维修能力的就近网点

但是授权维修网的工程师会告诉你，授权维修网没有配件，你要等网络订购配件或者返厂维修。

两者的区别在于，如果你等网点订配件，维修后要去网点取，如果选择返厂维修，维修后会寄回给你。

如果你选择返厂维修，就意味着授权维修网会选择一个好的日子将你的电器快递到集中处理中心至于吉日，小米售后服务流程中没有明确的时间要求估计全看授权维修网点的心情了

通过这个过程，你会发现小米售后服务流程的设计者显然不是一个普通人他的流程设计以折磨顾客为乐

小米公司，我想真诚的告诉你，我会上网，有能力亲自送快递请把我当正常人看待，好吗

最近小米电视也爆出了屏幕脱落的怪问题业内分析，这很可能是高质量，低成本，好服务不可能三位一体的结果

从小米公司一贯的表现来看，这家公司有着典型的想，再想，还在想的心态，永远一脸的不知足。

雷总是否要建立同仁堂，海底捞，沃尔玛，华商服的综合体，或者在上市前提出硬件毛利不超过5%的承诺，以获取互联网公司的估值，还是上市前奖励雷总经理100亿股的行为...

基本上都是这种心态的集中体现，只是其中有一部分违背了基本的商业逻辑，最后的结果只能是两败俱伤。

$小米集团—W美元

雷军

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